Geschäftspost – Reklamationen, Beschwerden, Absagen und Entschuldigungen formulieren.

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Die richtigen Worte für Absagen, Reklamationen, Erinnerungen oder Beschwerden zu finden ist oft nicht einfach. Es geht darum, dem Empfänger eine unangenehme Nachricht zu übermitteln. Zudem kommt es oft vor, dass der Verfasser den Emfänger nicht kennt. Genauso schwierig und unangenehm kann es sein, wenn Sie den Empfänger gut kennen und ihm Negatives mitteilen müssen. Die falsche Wortwahl kann den Kunden bzw. Geschäftspartner verärgern.
Die korrekte Wortwahl in Antwortschreiben auf Beschwerden oder Reklamationen ist genauso wichtig um die Verärgerung des Kunden bzw. Geschäftspartners zu mildern.

 

Hier finden Sie Tipps, wie Sie diese schwierige Aufgabe ganz einfach meistern können.

1- Formulieren Sie höflich, korrekt und prägnant

Hier gilt es kurze und prägnante Formulierungen anstelle von unnötigen Floskeln zu verwenden. So können Sie die wichtigen Informationen besser übermitteln und besser ausdrücken was sie sagen möchten. Der Kunde sollte auf die eingehende Prüfung der Beschwerde hingewiesen werden. Bei berechtigten Reklamationen sollte sich der Verfasser für den Fauxpas entschuldigen, ihm Recht geben und Verständnis zeigen. Dies vermittelt Kundenfreundlichkeit sowie Kundenorientierung. Zudem vermeiden Sie Ärger und Unstimmigkeiten, es erleichtert Ihnen den weiteren Kontakt mit dem Empfänger.
Ein anschließender Lösungsvorschlag bzw. eine Wiedergutmachung würde die Stimmung zusätzlich mildern.

Beispiele: Sie haben mit Ihrer Reklamation Recht. Wir bedauern den Fehler. Die von uns gelieferte Ware war fehlerhaft. Sie erhalten umgehend fehlerfreien Ersatz.

2- Positive Formulierungen

Ein positiver, freundlicher Ton beeinflusst die Stimmung zum Guten, da dieser eine positive Einstellung zum Empfänger suggeriert. Negative Signalworte wie „leider“, „nicht“ und „kein“ sollten möglichst vermieden werden.
Positive Formulierungen in Geschäftsbriefen sind besser verständlich. Sie sind eingängiger und verursachen weniger Missverständnisse.
Geht es um Mitteilungen wie z.B. Preiserhöhungen oder Absagen, so ist es ratsam auf Ausdrücke wie „zu unserem Bedauern“ oder „leider müssen wir“ zu verzichten.

Negative Entscheidungen sollten begründet werden.
Sinnvoll ist es einen Lösungsvorschlag bzw. Alternativen anzubieten. Absagen sollten nicht endgültig klingen.

Beispiele: Müssen Sie eine Ware zurückrufen, schreiben Sie lieber Sätze wie „weil uns Ihr Wohlergehen am Herzen liegt, bitten wir Sie vorsorglich…“
Bei einer Absage an einen Bewerber können Sie sich vorerst für das Interesse an Ihrem Unternehmen bedanken. Bei einer Beschwerde bezüglich des Produktes oder Services, sollten Sie sich für die Anregung bedanken und mitteilen dass Sie sich um eine Lösung kümmern werden.

3- Sie-Anrede

Ein wichtiges Stilelement, ist die direkte „Sie“-Anrede. Der Empfänger wird somit in den Mittelpunkt Ihres Interesses gestellt. Eine direkte Anrede suggeriert Offenheit, vermittelt Problemlösungen und Antworten auf Fragen. Auf keinen Fall sollte der Empfänger bevormundet werden. Wie z. B. mit den Worten „Wir sind der Meinung die Angelegenheit erledigt zu haben“ o. ä. Kommen solche Sätze in Ihren Geschäftsbriefen vor, so sollte der Empfänger auch mit einbezogen werden. Fragen wie „Was ist Ihre Meinung“ oder „Was meinen Sie dazu?“ würde wieder Milderung schaffen.

4 – Auf Trends achten

Auch Geschäftsbriefe sind Trends unterworfen. Heutzutage sollte ein Geschäftsbrief kein langweiliges Papier sein. Steife, unpersönliche Formulierungen, sowie trockene Floskeln sind nicht mehr zeitgemäß. Mal ehrlich, möchten Sie heute Sätze die mit „Ich erlaube mir“ oder „Ihrer Antwort mit Interesse entgegenstehend“ lesen?
Heute geht der Trend zur direkten Ansprache. Einfachere, verständlichere und kürzere Sätze gelten als guter Stil. Persönlich formulierte und ansprechende Geschäftspost bleibt eher beim Empfänger in –guter- Erinnerung.

Mit welchen Formulierungen haben Sie gute Erfahrungen gemacht?

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